¿Me quiere o no me quiere?, pregunta seria si se refiere a tu mercado



Los particulares podremos deshojar margaritas sin que el resultado de una consulta de esta naturaleza llegue a afectarnos o a importar siquiera. Después de todo, obtener el afecto de los otros es un juego de niños: poco se gana o se pierde.

Los particulares podremos deshojar margaritas sin que el resultado de una consulta de esta naturaleza llegue a afectarnos o a importar siquiera. Después de todo, obtener el afecto de los otros es un juego de niños: poco se gana o se pierde.

No así para las empresas, que subsisten a partir de la lealtad del mercado, sus opiniones y la satisfacción de sus necesidades. Pero, ¿será que el Net Promoter Score o Marcador de Promoción Neto (que mide el porcentaje de clientes satisfechos, indiferentes o decepcionados) ofrece resultados precisos? La respuesta es sí y en las siguientes líneas te contamos por qué es una herramienta efectiva.

La cuestión principal aquí es que tener el conocimiento del sentir del mercado puede hacer la diferencia entre una compañía que prospera y otra que desaparece. Parece radical, pero es así. Por lo mismo, no es de extrañar que una realidad tan concreta precisara de un indicador numérico para expresarse.

De esta manera, las compañías consiguen respuestas inmediatas y de interpretación sencilla: en una primera etapa, la dinámica del estudio consiste en que los encuestados respondan usando una escala del 1 al 10, si recomendarían o no el producto o servicio para, posteriormente, investigar los porqués.

Tras el análisis de resultados, el NPS establece una segmentación del mercado con base en la actitud de los clientes, clasificándolos en promotores, pasivos y detractores. Los primeros son aquellos que establecen una relación cercana a la amistad con la compañía y estarían dispuestos no solo a recomendarla, sino a defenderla en situaciones que exijan tomar postura; los segundos no experimentan ningún tipo de afecto o identificación y los terceros representan el peligro potencial de ser quienes generen una mala reputación a la compañía.

De ahí que esta herramienta sea uno de los elementos más tenidos en cuenta por los especialistas para la toma de decisiones comerciales. Disponiendo de la información que aporta, el replanteamiento de una estrategia de marketing puede reafirmar la fidelización de los promotores, inclinar hacia una opinión favorable a los pasivos y disminuir o erradicar el desencanto de los detractores, todo lo anterior mediante acciones oportunas y basadas en datos reales.

El puntaje final se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores: tan sencillo y a la vez tan delicado, este indicador es una buena alternativa para alinear la oferta de la organización con las expectativas del mercado. Por lo tanto, la relación entre un NPS alto y un buen rendimiento financiero es innegable.

¿Por qué me sirve una investigación de segmentación de mercados?

Ahora que ya sabemos que es un NPS, es momento de que los estudios de segmentación del mercado entren en juego, pues son una mparte indispensable de toda estrategia de marketing.

Se trata de una estrategia que trae consigo varias ventajas que te permitirán ver con lupa a tus clientes meta, sabiendo cuáles son sus intereses, anhelos y necesidades, para poder abordarlos con empatía y excelentes prácticas de comunicación para vencer las barreras que el escepticismo y la desconfianza actuales imperan en toda la gente, es decir, aproximándote a ellos de forma humana y no como un mordaz vendedor.

Con esto, podrás realizar labores de micromarketing que, a diferencia de estrategias de venta muy abarcadoras, te dará la oportunidad de captar la atención de consumidores específicos, lo que se traducirá a futuro en lealtad hacia tu marca.

Para poner un ejemplo, pensemos en los anuncios de Coca-Cola en donde no se centran en  decir o justificar por qué su bebida es la mejor, sino que muestra contextos que evocan sentimientos de unión, alegría, armonía, felicidad y optimismo que indirectamente se relacionados con su producto, logrando una mayor cercanía producto de la empatía de los consumidores hacia la marca.

En resumen, la segmentación brinda a toda marca de los siguientes beneficios:

  • Información precisa y pertinente: al enfocarse en un público meta y no en el valor de la propia marca, pueden detectarse datos claves para identificar tendencias, motivaciones y características particulares de cada segmento.
  • Objetivos claros: con toda esa información es posible evaluar entre cada ventana de oportunidad para lograr una mejor comunicación y optimizarla en todos tus canales de emisión publicitaria y de servicio.
  • Focalización: podrás realizar planes a realizar en el largo, mediano o corto plazo al enfocar tu atención a llegar a grupos concretos y más reducidos de consumidores, lo que te permitirá tener una mejor organización dentro de tu empresa, ya se en los planes de ventas como en otras áreas como la distribución, el servicio al cliente, etcétera.
  • Compromiso contigo y lo que ofreces: tener una idea clara de lo que quieren tus clientes te pondrá en sus zapatos y de allí podrás implementar acciones para tratarlos como a ti te gustaría ser recibido por cualquier negocio, lo que asegurará la confianza en tu marca.

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Publicado por el 30 Nov, 2019 | Publicar un comentario



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