Solución OTRS España



Si desea mejorar su servicio al cliente, necesita un software de soporte al cliente. El uso del correo electrónico para responder a los problemas de los clientes y su seguimiento en la hoja de cálculo puede ser barato, pero se arriesga a perder clientes si se enojan porque perdió su correo electrónico.

¿Qué es el software de soporte al cliente OTRS Help Desk?

La definición simple es que el propósito del software de soporte al cliente es permitirle administrar, organizar y rastrear las solicitudes de los clientes utilizando una sola plataforma. Del mismo modo, consolida estos problemas y conversaciones y los asocia con los registros de los clientes, brindándole a su CRM y a sus ventas más información para personalizar las campañas. La característica principal es el sistema de tickets, que transforma los correos electrónicos de los clientes, las llamadas, las publicaciones sociales y los mensajes de chat en tickets y se envía a los agentes para su resolución inmediata.

Pero, ¿qué es realmente el software de soporte al cliente en relación con otras soluciones orientadas al servicio, como la mesa de ayuda y la mesa de servicio? El centro de soporte se conoce comúnmente como servicio de asistencia técnica. Sin embargo, ambos canales de asistencia se centran en proporcionar asistencia técnica, ya sea a clientes o empleados. Específicamente, la mesa de ayuda maneja casos de fallas, por ejemplo fallas en el ordenador, mientras que la mesa de servicio no solo soluciona problemas de fallas, sino que también atiende solicitudes relacionadas con tecnología como un ordenador nuevo.

En contraste, la solución de OTRS Help Desk es un servicio de asistencia más general que trata de resolver las consultas de los clientes sobre el producto más allá de sus aspectos técnicos, pero dentro del molde de reparación.

¿Por qué usar software OTRS Help Desk?

Aquí están los beneficios del software de soporte al cliente.

1-Nunca pierdas un ticket. Un ticket perdido puede enviar a un cliente al alboroto y, lo que es peor, perder su negocio. El software OTRS Help Desk automatiza el enrutamiento de tickets y realiza un seguimiento de los estados de los tickets para garantizar que se tengan en cuenta todas las consultas de los clientes. Los gerentes y los líderes de equipo también pueden ser alertados de tickets pendientes, evitando problemas en aumento. Además, dado que los tickets están asociados con registros relacionados que incluyen conversaciones previas, un agente puede tomar rápidamente un ticket sin repetir el proceso desde cero, un escenario realmente molesto para los clientes.

2-Automatizar procesos. Los procesos repetitivos que consumen mucho tiempo, como la clasificación de tickets, enrutamiento, puesta en cola, informes de rutina y otras tareas administrativas pueden automatizarse y ahorrar tiempo al equipo de soporte para tareas más importantes.

3-Obtenga información del cliente. Con OTRS Help Desk, a medida que acumula tickets, problemas, resoluciones, casos e interacciones de soporte, su base de datos de clientes se convierte en un tesoro de información sobre su mercado. Con el análisis puede ejecutar informes sobre métricas clave y descubrir patrones o tendencias que de lo contrario podrían haber escapado a simple vista. Durante un período de tiempo, tendrá una mejor perspectiva de las vulnerabilidades de su producto en función de las quejas de los clientes. Del mismo modo, tendrá una percepción más precisa de su mercado, lo que le permitirá realizar campañas más sensibles o desarrollar productos.

4-Entregar soporte 24/7. Muchas soluciones proporcionan una forma en que los clientes pueden enviar sus consultas por correo electrónico fuera del horario comercial. Los correos electrónicos se transforman automáticamente en boletos y se envían al primer agente disponible durante el horario de oficina. De esta manera, esencialmente está brindando acceso a su servicio al cliente durante todo el año y durante todo el año.

5-Mejorar la formación de agentes. El software de OTRS Help Desk le brinda una idea clara de cómo se desempeñan sus agentes, no solo en función de cada caso, sino durante un período de tiempo. Es fácil ver si su servicio al cliente está mejorando o disminuyendo. Esta información le permite trazar posibles brechas de habilidades y desarrollar capacitación para completar las grietas.

6-Proporcionar el servicio adecuado. No todos los clientes son iguales, especialmente si tiene un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los SLA son el nivel de soporte prometido que los clientes esperan una vez que se registren con usted. El software de atención al cliente comúnmente proporciona un campo en el registro del cliente que indica su SLA. Otros sistemas también dirigen automáticamente los boletos de SLA premium a los agentes correctos, eliminando la tarea de clasificación de boletos que consume mucho tiempo.

7-Construir una base de conocimientos. Los tickets resueltos se pueden canalizar a una base de conocimientos para construir su portal de preguntas frecuentes. Cuantos más casos únicos reciba, más robusto será su portal de preguntas frecuentes. Eventualmente, las consultas recurrentes de los clientes pueden dirigirse a este portal y eliminar la carga de trabajo repetitiva del programa diario de su equipo de soporte.

8-Solicitar testimonios. El software de OTRS Help Desk puede capturar la experiencia positiva de un cliente. Se puede grabar una llamada o rastrear un correo electrónico y, con permiso, la información se puede reutilizar como testimonio de un producto para su sitio o plataformas de revisión de software.

Más información: www.exevi.com


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Publicado por el 23 Ene, 2019 | Publicar un comentario



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