OTRS Software atención al cliente



OTRS es una solución de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) que cumple con el estándar ISO / IEC 27001 para los servicios de asistencia, centros de atención al cliente y equipos de seguridad corporativos. La solución ofrece a los usuarios características que les permiten crear catálogos de servicios personalizados, clasificar clientes, administrar y asignar tickets y generar informes personalizados.

El servicio de asistencia al instalar OTRS ITSM automatiza la comunicación interna y externa con compañeros de trabajo y clientes, respectivamente. OTRS ofrece herramientas integradas de gestión de roles y autorizaciones para asignar tickets a personas y equipos interesados. Se pueden generar múltiples informes para analizar el rendimiento de las personas en todos los departamentos.

Instalar OTRS ITSM proporciona automatización para tareas recurrentes, como enviar correos electrónicos y transferir información sobre la creación de un ticket. Además, la solución permite a los usuarios configurar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y calendarios para diferentes zonas horarias. Los gerentes también pueden establecer SLA para la gestión de escalamientos.

OTRS brinda servicios de soporte al cliente está disponible por teléfono, correo electrónico, mensajes en línea y chat en vivo. Se puede usar como herramienta de venta de entradas y además es de código abierto.

Es muy fácil de usar. Tiene mucha flexibilidad, puede integrarse con otras aplicaciones, y es altamente personalizable. El back-end al instalar OTRS ITSM tiene sentido y no es opaco como otros softwares. Se ejecuta como un conjunto de CGI, por lo que le permite integrarse en la mayoría de los entornos de servidores web. El software es simple de ejecutar dentro de un entorno Apache / Linux. Es, en resumen, una de las mejores aplicaciones para rastrear incidentes y solicitudes de cambio.

Además, el instalar OTRS ITSM tiene una nueva función de chat de clientes, así como un asistente emergente de selección para SLA llamado ‘Diálogo de selección de campo’, OTRS permite relaciones más cercanas y más directas con los clientes y evita una sobrecarga de equipos de servicio mientras dirige las decisiones de los clientes y expectativas al elegir el soporte. Una nueva vista de línea de tiempo de entradas inspirada en Facebook y la nueva vista de archivos adjuntos de entradas no solo proporcionan una mejor visión general de las conversaciones escritas más largas y los archivos adjuntos en una entrada, sino que también mejoran la aceptación del personal de atención al cliente gracias a un aspecto familiar. Instalar OTRS ITSM también puede servir como un complemento perfecto para ERP, CRM o cualquier otra herramienta de tickets gracias a la función ‘Dynamic Field Database’, que permite visualizar, actualizar automáticamente y almacenar dentro de los tickets datos de bases de datos externas.

Además de los servicios integrados en la nube, al instalar OTRS ITSM ofrece características aún más exclusivas, como el flujo de trabajo de tickets, la cuota de contabilidad de tiempo y las características de asignación de tickets, así como muchas más que se pueden seleccionar y cambiar libremente en cualquier momento, dependiendo de necesidades de su organización de servicio. También hacen de OTRS una solución de software de soporte al cliente, adecuada para una amplia gama de industrias como educación, gobierno, consultoría e informática y telecomunicaciones, así como una herramienta interesante para procesos de comunicación interna en departamentos como recursos humanos, gestión de instalaciones y comercialización. Además, los servicios incluidos, como la evaluación de implementación inicial, las actualizaciones periódicas de software y los SLA obligatorios, ofrecen la seguridad y confiabilidad necesarias para el uso profesional de negocios.

OTRS es el software de soporte al cliente más flexible y adaptable que jamás se haya visto. Ofrece a las organizaciones de servicios características sobresalientes que pueden agregar o cambiar de acuerdo con sus requisitos y les proporciona con servicios profesionales como actualizaciones periódicas, cursos de capacitación e implementación.

¿Se debe otorgar a los clientes acceso directo al sistema de tickets?

Los clientes desean poder enviar consultas a una dirección central (como service@company.com) sin necesidad de iniciar sesión, pasando por procedimientos «captcha» u otras molestias. Sin embargo, este enfoque causa un trabajo considerable para el equipo de servicio de atención al cliente, ya que una serie de preguntas deben resolverse primero. Por ejemplo, ¿el cliente tiene derecho a recibir asistencia en primer lugar? ¿Qué servicio se ve afectado y qué SLA (si corresponde) se aplican? ¿Se ha proporcionado toda la información relevante?

Al elevar un ticket a través de la interfaz del cliente, el cliente puede, después de iniciar sesión en el sistema, elegir de una lista de servicios o problemas afectados y seleccionar el proceso relevante. Dependiendo de la configuración implementada, la información requerida también se puede solicitar cuando se levanta el ticket. Esto proporciona la asignación automática de tickets a los equipos de servicio o la configuración de tiempos de respuesta. Además, el cliente puede ver y agregar actualizaciones al estado de procesamiento de sus boletos en línea

Más información: www.exevi.com


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Publicado por el 03 Ago, 2020 | Publicar un comentario



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