Reingeniería de Procesos



REINGENIERÍA DE PROCESOS

¿Qué es la Reingeniería de Procesos?

La reingeniería de procesos es uno de los enfoques que tiene la administración que fue impulsado por Michel Hammer y James Champy (Gurús de la Reingeniería de procesos), ambos han sido consultores y asesores de grandes firmas internacionales y ambos son considerados como grandes maestros de la administración de los años 90’s.

La Reingeniería de Procesos tiene como objetivo concentrarse en los procesos y reinventarlos desde cero, de tal manera que se cumple la afirmación que para poder lograr grandes beneficios se deben de realizar grandes cambios en los procesos que se llevan en el día a día en las empresas.

La mejora continua de los procesos se basa en las filosofías de Kaizen, en donde se busca ser mejor cada día de forma lenta pero constante. La reingeniería de procesos busca obtener grandes cambios analizando los procesos y reinventarlos desde cero. Para lograr estos cambios la Reingeniería de procesos considera la utilización de metodologías y herramientas para el análisis de procesos, se considera el factor humano como importante para lograr el cambio dentro de las organizaciones y considera el uso de las más recientes tecnologías de la información para la automatización de los procesos.

La reingeniería de procesos se centra en tres conceptos principales

  • Clientes: Es la razón de la organización y a quien buscamos satisfacer
  • Competencia: Son todos los competidores que hay en el mercado y se busca tener una mayor participación
  • Cambio: Se busca mayor eficiencia, eficacia y mejor tiempo de respuesta en los procesos.

Metodología de Reingeniería de Procesos

Etapa de Preparación

En esta etapa se prepara a la organización para empezar los procesos de cambio que vendrán en la empresa. Para ello se trata de concientizar al personal para que comprendan que un cambio radical es necesario para que la organización mejore y vaya en el sentido correcto. Se busca que el personal finalmente tenga el compromiso necesario que se necesita para el cambio.

De igual manera es necesario de trazar las metas y objetivos que se planean lograr, estos deben de ser específicos y deben de ser medibles. Las metas pueden ser desde mejorar un departamento completo y los objetivos las partes del proceso que no son eficientes en ese departamento. Para lograr esas metas y objetivos es necesario crear grupos multidisciplinarios que van a ser los encargados de desarrollar los proyectos de reingeniería y la recolección de datos necesarios que se analizarán durante el proceso de reingeniería.

Etapa de Identificación

En esta fase se requiere un conocimiento profundo de los procesos de la empresa, se identifican aquellos procesos que generan el valor agregado hacia los clientes. Una vez reconocido los procesos de mayor valor para el cliente se busca desarrollar un plan estratégico, que puede ser de 3 a 5 años de duración, en donde se plantean las metas y objetivos que se quieren lograr (objetivos a largo plazo) y finalmente se busca la elaboración de un plan de acción a corto plazo a donde se busca lograr objetivos específicos dentro de la organización.

Este plan estratégico a corto plazo nos va marcando los objetivos que se tienen que lograr y los periodos en los que el equipo multidisciplinario tiene que ir siguiendo (calendario de actividades)

Etapa de Visión

En esta etapa se debe de buscar un modelo que pueda realizar avances que se necesitan para el logro de las metas y objetivos planteados con anterioridad. En esta fase se debe de contar con los respectivos diagramas o flujos de información de cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la organización.

Una de las características importante del modelo es que debe de ser inspiradora y que sea fácil de entender y comprensible para las demás personas. Se debe de identificar con facilidad cuáles son los procesos que van a formar parte de la reingeniería. Con la creación del modelo ideal se busca que sea aprobado por los altos gerentes de la organización y se busca que sea aceptado por los demás miembros de la empresa.

Es posible que en esta etapa se realice una prueba piloto, en donde se busca evaluar los resultados obtenidos, se afinan los detalles que no se pudieron analizar y finalmente se hace un plan de acción en el cuál las mejoras van a ser implantadas en toda la organización.

Etapa de Solución

En esta etapa se ejecuta el plan de implantación de las mejoras en las áreas de la organización que se van a realizar los cambios de la reingeniería. Se realizan todas las modificaciones de infraestructura, se capacitan a los operarios y se motiva al personal para que adopten los nuevos procesos o metodologías (se busca que surja una nueva cultura organizacional).

Es posible que durante la ejecución de las soluciones surjan detalles que se tengan que afinar, por lo que posteriormente estos detalles serán analizados por la gerencia y la directiva de la empresa, para su posterior resolución en la siguiente etapa.

Etapa de Transformación

En esta etapa se evalúan los logros conseguidos después de la implementación de la mejora. Se realiza una junta con la directiva de la empresa y se exponen todas las mejoras que se haya tenido. Es posible que durante el transcurso de la implementación hayan salido problemas, por lo cual en la junta se planean los ajustes que se tendrán para la solución de los problemas adicionales que se hayan presentado.

Técnicas de Tradicionales de Reingeniería de Procesos

Visualización de procesos

Es una de las herramientas más utilizadas para el control y supervisión de los procesos que se están llevando a cabo en una empresa, su objetivo está muy relacionado con el tema de la automatización de los procesos. Se cuentan con herramientas como sistemas de controles remotos en donde tiene una rápida intervención del control, tiempos breves de reacción y se general ahorros en pérdidas de tiempo en viajes. De igual manera los sistemas HMI (Human Machine Interface) están diseñados para la visualización de los procesos, memoria y transmisión de datos de procesos que pueden llegar a ser complicados, estos tipos de sistemas tienen aplicación industrial y comercial y su objetivo es la regulación y control de los procesos.

Investigación Operativa

Esta herramienta nos permite tomar decisiones aplicando el método científico y técnicas cuantitativas. Estas herramientas nos permiten resolver problemas que existen en las organizaciones y así lograr un mayor control. La investigación operativa hace mucho énfasis a la programación matemática, la cual se aplica para la optimización de los procesos, la gestión y la ingeniería de los servicios.

Algunas de las herramientas utilizadas son las siguientes:

  • Método Simplex
  • Optimización del Transporte
  • Flujo Máximo
  • Problemas de Asignación
  • Ruta Crítica y PERT
  • Teoría de Colas

Gestión del Cambio

Siempre que se inicie un proceso de mejora continua o de reingeniería, es de suma importancia considerar el factor humano, ya que, de no considerarlo, el éxito de la implementación de las mejoras puede fracasar y con el paso del tiempo se regresen a las viejas prácticas o procesos que se habían modificado. De acuerdo con HRM Channel define a la gestión del cambio de la siguiente manera:

“La Gestión del cambio es el proceso, herramientas y técnicas que se utilizan para gestionar el lado humano del cambio, con el fin de alcanzar los objetivos de un proyecto”

(HRM Channel, 2017)

La gestión del cambio se representa por tres etapas:

  • Estado actual: Representa el hoy, como se hacen actualmente las cosas
  • Transición: Como se pasa del hoy al mañana
  • Estado Futuro: Representa como se van a hacer las cosas después de todo el proceso de transición.

La gestión del cambio ayuda al éxito de un proyecto, mediante el apoyo de las personas a transitar del estado actual al estado deseado o futuro.

Metodología de la Gestión del Cambio (HRM Channel, 2017)

  • Preparación
    • Triangulo del cambio
    • Diagnóstico del cambio
    • Estrategia
    • Capacitación
  • Gestión
    • Comunicación
    • Patrocinio
    • Entrenamiento
    • Acompañamiento
  • Refuerzo
    • Integración de información
    • Dx Brechas
    • Contingencias

En la etapa de preparación se busca que el proyecto considere tres aspectos: Patrocinio y liderazgo, Gestión del proyecto y Gestión del cambio (Triangulo del cambio). Por patrocinio y liderazgo se refiere a una correcta orientación y guía de las personas, la Gestión del proyecto se refiere al lado técnico o el conocimiento y finalmente la gestión del cambio que representa el aspecto humano. Si alguna de esos aspectos falta a la hora de gestionar un proyecto comprometeríamos el éxito del proyecto. Se debe de tener un conocimiento sobre cuáles van a ser las personas que van a ser afectadas en el proceso del cambio y finalmente se debe de realizar una estrategia para poder pasar de los procesos del hoy al estado deseado o futuro.

La etapa de Gestión se refiere a la ejecución de todos los objetivos planteados en la estrategia de la etapa de preparación. Se definen cuáles van a ser los planes de comunicación, los planes de patrocinios, los planes de entrenamiento, de acompañamiento y de contingencia.

Finalmente, la etapa de refuerzo se mide como va reaccionando la organización en el proceso de cambio organizacional y se adapta a las diferentes reacciones que se tengan. Se trata de recolectar información por medio de indicadores que midan la gestión del cambio y nos de información sobre que tan efectivo somos, con el análisis de esos resultados se analizan las posibles brechas que se hayan generado y se generan planes de acción que refuercen la gestión del cambio. Esta etapa tiene la característica de ser cíclica, analizamos indicadores y se ejecutan planes de acción hasta que el 100% de la organización se haya adaptado a los nuevos procesos o mejoras que se hayan implementado.

Benchmarking

Es una de las herramientas más utilizadas para intentar superar a los competidores que son líderes en sus respectivas industrias, con el fin de tomarlos como referencia en la mejora de los procesos que actualmente se llevan en la organización.

“El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.”

 (Espinosa, 2017)

Tipos de Benchmarking

  • Competitivo: Se busca analizar los principales competidores que se tienen. Al ser competencia directa no colaborarían con la organización, por lo que este tipo de estudios tiende a ser algo costosa.
  • Interno: Este tipo de estudios se lleva a cabo en empresas que son de gran tamaño o que cuenten con una variedad de departamentos diferentes. El estudio consiste en comparar algún departamento que sea ejemplo para seguir y llevarlo a cabo en los demás departamentos de la organización. Principalmente este tipo de estudios es fácil de implementar, debido a que son menos costosos.
  • Funcional: Estos estudios se busca analizar a cualquier empresa que sea exitosa en las prácticas que se buscan mejorar. Al no ser empresas de la misma industria o competidoras es posible que ambas empresas puedan trabajar en conjunto para la realización del estudio.

Infotecnología

            E-Business

A partir de los años 90’s, la introducción de la internet en los hogares de las personas causó una revolución en la forma que los procesos que se hacían en las empresas se realizaban. Estas herramientas son de bastante utilidad para mejorar los procesos de la producción, administración, desarrollo de productos, áreas de recursos humanos, finanzas y muchos otros departamentos que actualmente existen en las organizaciones.

Anteriormente un proceso de contabilidad requería de todo un departamento enorme de contadores para realizaran los balances de las facturas y pólizas de forma manual, con la llegada de las tecnologías de la información surgieron programas que realizaban cálculos matemáticos relativamente fácil y veloz, por lo cual los grandes departamentos de contabilidad redujeron su tamaño.

Hay que comprender que los modelos de e-business están en constante evolución y de igual manera cambian la manera en que realmente trabaja un negocio. El e-business de igual manera adopta las herramientas de e-commerce y los procesos internos de las empresas para crear modelos de negocios completamente innovadores.

Algunos ejemplos de e-business son los siguientes:

  • Banca en línea
  • Subastas en línea
  • Servicios de subscripción
  • Servicios Free o Premium
  • Crowd funding
  • Big Data

            E-Commerce

Este término se refiere a todas las plataformas en las que se tiene contacto con el cliente. Estas herramientas de las tecnologías de la información deben de tener la característica de ser sencillas y fáciles de utilizar. Se sugiere que al momento de diseñar una plataforma de e-commerce es seguir la regla de los (3 clics). Si un cliente no encuentra lo que busca en menos de 3 clics es muy probable que lo pierdas. El objetivo de estas herramientas es simple “vender”, para lograr que una plataforma de e-commerce sea exitosa, hay que asegurar que su diseño es fácil de usar y esta enfocado a lo que realmente les interesan y quieren ver a los clientes.

E-commerce es muy fácilmente confundido con e-business. E-commerce cubre los procesos con los cuales se ven a los clientes y proveedores, los canales de venta, incluyendo marketing, pedidos y entregas.

Algunos de estos ejemplos son:

  • Páginas de YouTube
  • Páginas de Facebook
  • Páginas de Internet propias de la Organización

            E-Procurement

Son herramientas utilizadas para la optimización de los procesos que hay en la organización en los procesos de compras, pagos, suministro de servicios, materias primas y artículos de primera necesidad de las organizaciones.

Gracias a este tipo de tecnologías de la información, nos permiten realizar compras de la manera más rápida y eficiente posible, esto debido a que gran parte del proceso ya esta completamente automatizado y acelera y facilita la realización de muchos de los procesos administrativos que tiene que realizar una organización.

            ERP

Enterprise Resource Planning o por sus siglas en inglés (ERP). Son sistemas de la información que nos permiten automatizar muchos de los procesos que se llevan acabo en las organizaciones. Se componen de una variedad de módulos especializados para cada uno de los departamentos como lo son producción, administración, ventas, compras y hasta recursos humanos. Estos sistemas permiten crear un flujo constante de información de los departamentos hacia la directiva.

Los departamentos en los cuáles opera una ERP son las siguientes:

  • Producción
  • Ventas
  • Compras
  • Logística
  • Contabilidad
  • Gestión de Proyectos
  • Almacén
  • Recursos Humanos

CRM

Customer Relationship Management de sus siglas en inglés (CRM), son herramientas de las tecnologías de la información en donde se consideran a los clientes como lo más importante para toda la organización. El objetivo de estos sistemas es obtener mayores ingresos de los clientes debido a que estás más enfocados con ellos, se busca que haya una lealtad y mayor retención que hay de los clientes que se tienen, marketing más efectivo, abrir la posibilidad de una rápida introducción de nuevos productos, servicios o marcas.

Un sistema de CRM puede atraer los siguientes beneficios:

  • Conseguir más clientes
  • Cerrar más contratos
  • Aumentar ingresos
  • Incremento de referencias
  • Mejorar los productos y servicios
  • Analizar y optimizar los procesos del negocio

Técnicas Complementarias

            Control de Procesos

Se busca la estandarización de la calidad de los bienes o servicios, manteniendo un nivel de calidad satisfactoria para el cliente. Este control de los procesos la podemos realizar gracias al control estadístico de la calidad, en donde gracias a los principios estadísticos podremos interpretar el estado y la situación en la que se encuentra un proceso.

Para lograr un control estadístico de los procesos es necesario realizar muestreos que pueden ser simples, estratificados, sistemáticos y conglomerados. De igual manera existen herramientas como las cartas de control que analizan el comportamiento de los datos, considerando la media y la desviación estándar como referencias del comportamiento de los datos. Gracias a la estadística es posible analizar si la muestra que se tomó acepta o rechaza un lote de producción.

  • El control de procesos considera:
  • Estandarización de los procesos
  • Calibración de instrumentos de medición
  • Cuidado en los materiales que entran al sistema
  • Capacitación del personal
  • Ambientes controlados

            Just in Time

Es una filosofía de producción en donde se busca fabricar los productos que sean necesarios en el lugar preciso que se necesitan y en el tiempo que realmente se necesitan. Uno de sus principales objetivos es buscar la reducción de los inventarios de materias primas y de productos terminados. Esto puede lograr gracias a que esta filosofía solo se produce lo que realmente están pidiendo los clientes, el cliente es quien mueve todo el sistema de producción, lo que actualmente se conoce como un sistema de producción pull (el cliente mueve el sistema de producción) vs el sistema de producción push (el sistema produce hacia los clientes).

            TPM

Total Productive Management por sus siglas en inglés (TPM). El objetivo principal de esta herramienta es el beneficio económico de la organización por medio de la aplicación de técnicas de mejora continua. TPM busca cubrir las expectativas del cliente en cuanto a cantidad, calidad, tiempo de entrega y precio que los clientes están dispuestos a pagar. Un cliente satisfecho aseguro la continuidad del negocio a través del tiempo.

Los pilares que sustentan al TPM son los siguientes:

  • Mejora Individual
  • Mantenimiento Autónomo
  • Mantenimiento de Calidad
  • Mantenimiento Planificado
  • Gestión a nuevos equipos
  • Educación y entrenamiento
  • TPM en las oficinas
  • Seguridad y ambiente

Lean Six Sigma

Ambas son herramientas utilizadas para el análisis de procesos y mejora continua. Lean se enfoca principalmente a eliminar todos aquellos procesos que no agregan valor agregado para el cliente, estos son comúnmente conocidos como MUDA. Mientras Lean se encarga de eliminar los procesos que no agregan valor para los clientes, Six Sigma se encarga de controlar la variabilidad que existen en los procesos atacando las causas raíz de los problemas.

VSM (Value Stream Mapping)

Esta es una de las herramientas más utilizadas para el análisis de los procesos, en donde se busca generar un completo mapeo de los procesos que llevan a cabo en la organización. Se consideran aspectos como la correcta secuenciación del proceso, indicadores de calidad como la productividad, la eficiencia, tiempo de ciclo de cada elemento, número de trabajadores que hay en cada estación, las entradas y salidas de materiales y el flujo de información o comunicación.

Referencias

ACADEM. (10 de 01 de 2017). ¿Qué es E-commerce y E-business? Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=iDlerINQcxk

Cris Bolivar, P. R. (30 de 12 de 2018). Reingeniería de Procesos como factor de competitividad (el caso de la empresa ABB trafo). Obtenido de essentialinstitute.org: https://essentialinstitute.org/uploads/Publicaciones%20y%20entrevistas/Art_Caso_ABB.pdf

Espinosa, R. (13 de 05 de 2017). BENCHMARKING: QUÉ ES, TIPOS, ETAPAS Y EJEMPLOS. Obtenido de robertoespinosa.es: https://robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-que-es-tipos-ejemplos/

GUSTAVO, C. (02 de 06 de 2017). MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY (REINGENIERÍA). Obtenido de es.slideshare.net: https://es.slideshare.net/tavito1996/michael-hammer-y-james-champy-reingeniera

HRM Channel. (02 de 08 de 2017). Introducción a la Gestión del Cambio Organizacional. Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=Kc0PeEM_U14

Logali Group. (06 de 06 de 2017). ¿Qué es un ERP? Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=TvuZwGHAEMM

Ortiz, J. (21 de 08 de 2014). E-procurement. Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=eWCVAgk_rOU

PCE Instruments. (31 de 12 de 2018). Visualización de procesos. Obtenido de www.pce-instruments.com: https://www.pce-instruments.com/f/t/es/visualizacion-de-procesos.htm

RODRIGUEZ, G. (10 de 03 de 2015). EXPOSICIÓN REINGENIERÍA. Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=ngksEtKP8FY&t=338s

Tolmos, P. (23 de 01 de 2018). Investigación Operativa. Presentación. Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=6IkTdWGxrZ4

Vasquez, J. (04 de 05 de 2017). ¿Que es el e-Business? Obtenido de Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=imeVApvQx8s

 

Publicado por: Ing. Oscar Andrade Montiel

Estudiante de Maestría en Ingeniería Administrativa

 


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Publicado por el 09 ene, 2019 | Publicar un comentario



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